中消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有37 3%的消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題，但是僅有13 6%的消費(fèi)者遇到問(wèn)題后進(jìn)行投訴，還有23 7%的消費(fèi)者遇到問(wèn)題并沒(méi)有投訴。中消協(xié)指出，從目前直播電商銷(xiāo)售商品過(guò)程
近日李佳琦賣(mài)出的脫毛儀因貨不對(duì)板、機(jī)身磨損、拒絕退貨等問(wèn)題，引得消費(fèi)者集體維權(quán)，事發(fā)數(shù)日后，李佳琦團(tuán)隊(duì)在微博上發(fā)出售后處理通知。
數(shù)據(jù)顯示，2019年直播電商市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到4338億元，預(yù)計(jì)2020年行業(yè)總規(guī)模還將繼續(xù)擴(kuò)大。主播們的賣(mài)力講解、真切的體驗(yàn)分享，商品直觀(guān)的呈現(xiàn)，刷屏的評(píng)論，吸引消費(fèi)者踴躍購(gòu)買(mǎi)，樂(lè)于下單。
多產(chǎn)業(yè)的“云復(fù)工”，消費(fèi)者“云逛街、云購(gòu)物”的熱情劇增，加速了直播電商購(gòu)物模式的演進(jìn)。但直播電商火爆的背后，卻也隱藏著不少消費(fèi)陷阱。
3月31日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中消協(xié)”)發(fā)布的《直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿(mǎn)意度在線(xiàn)調(diào)查報(bào)告》顯示，近四成消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題，中消協(xié)建議，相關(guān)平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化自身責(zé)任義務(wù)，切實(shí)提升消費(fèi)者體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度，以實(shí)際行動(dòng)消除消費(fèi)者的顧慮。
營(yíng)造搶購(gòu)氛圍警惕夸大和虛假宣傳
直播電商平臺(tái)行業(yè)發(fā)展迅速，包括傳統(tǒng)的電商平臺(tái)紛紛開(kāi)辟直播區(qū)域，如京東直播、淘寶直播等，也包括虎牙TV、斗魚(yú)、抖音、快手直播等屬于娛樂(lè)型社交直播的平臺(tái)，并由此衍生出紅火一時(shí)的“秀場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”。
大家看直播帶貨時(shí)到底在看什么呢?中消協(xié)調(diào)研12個(gè)直播電商平臺(tái)的消費(fèi)者樣本發(fā)現(xiàn)，從消費(fèi)者觀(guān)看直播時(shí)關(guān)注的內(nèi)容來(lái)看，消費(fèi)者最容易被“幽默搞笑類(lèi)”和“興趣生活記錄類(lèi)”內(nèi)容所吸引，分別占比45.9%和44.8%;“創(chuàng)意特效類(lèi)”和“高顏值、帥哥美女類(lèi)”內(nèi)容的關(guān)注度也都超過(guò)30%，可見(jiàn)消費(fèi)者觀(guān)看直播時(shí)更容易被“有趣”又“有顏”的內(nèi)容吸引。商品性?xún)r(jià)比和喜歡程度是購(gòu)物決策關(guān)鍵因素。通過(guò)觀(guān)看直播轉(zhuǎn)化為購(gòu)物的原因，排在前四位的是商品性?xún)r(jià)比高、展示的商品很喜歡、價(jià)格優(yōu)惠、限時(shí)限量?jī)?yōu)惠。
通過(guò)直播電商購(gòu)物，消費(fèi)者可以直觀(guān)看到商品的信息展示、主播的體驗(yàn)講解和分享，以及商家的優(yōu)惠折扣情況等，服裝、日用品、美食、美妝等成為消費(fèi)者選購(gòu)的主要品類(lèi)。“我之前不明白大家看李佳琦時(shí)為什么會(huì)這么狂熱，我嘗試看了一次，忍不住下單買(mǎi)了一盒吸油紙，真香!”作為男性用戶(hù)的楊先生之前不能理解，直播帶貨為什么在短短一個(gè)多小時(shí)里銷(xiāo)售額那么大，觀(guān)看之后表示在直播間內(nèi)營(yíng)造了搶購(gòu)氛圍，商品也更加真實(shí)、直觀(guān)，主播倒數(shù)“1、2、3”之后就忍不住下單。
中消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有37.3%的消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題，但是僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問(wèn)題后進(jìn)行投訴，還有23.7%的消費(fèi)者遇到問(wèn)題并沒(méi)有投訴。中消協(xié)指出，從目前直播電商銷(xiāo)售商品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題性質(zhì)來(lái)看，主播夸大和虛假宣傳、有不能說(shuō)明商品特性的鏈接在直播間售賣(mài)，這兩點(diǎn)被提到的次數(shù)比較多。將各個(gè)直播平臺(tái)與出現(xiàn)的問(wèn)題行為對(duì)照來(lái)看，快手平臺(tái)直播間內(nèi)推廣的商品與購(gòu)物車(chē)鏈接不一致問(wèn)題相對(duì)較多，蘑菇街平臺(tái)直播時(shí)出現(xiàn)的涉及廣告極限詞的情況較為明顯。
直播人才需求井噴職業(yè)規(guī)范仍需完善
2019年1月1日開(kāi)始實(shí)施《電子商務(wù)法》規(guī)定，從事電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體必須辦理相關(guān)營(yíng)業(yè)執(zhí)照并承擔(dān)繳納稅務(wù)義務(wù)，直播電商消費(fèi)同樣被納入適用范圍，這對(duì)商家行為產(chǎn)生必要的約束。各大電商平臺(tái)也陸續(xù)出臺(tái)或調(diào)整管理規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范平臺(tái)直播活動(dòng)、銷(xiāo)售行為及商品服務(wù)，對(duì)于維護(hù)平臺(tái)交易秩序、保障消費(fèi)者合法權(quán)益也起到了一定的作用。
隨著直播帶貨模式的出現(xiàn)，新的消費(fèi)維權(quán)難題隨之而來(lái)。中消協(xié)建議，平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者需強(qiáng)化平臺(tái)管理，持續(xù)強(qiáng)化內(nèi)容生態(tài)治理，無(wú)論是發(fā)布短視頻、長(zhǎng)視頻還是直播形式等內(nèi)容，都應(yīng)做好審核把關(guān)，通過(guò)大數(shù)據(jù)等分析手段嚴(yán)格查處各類(lèi)人氣造假、評(píng)論造假、商品信息造假等行為，持續(xù)做好交易安全管理，嚴(yán)厲打擊各類(lèi)誘導(dǎo)交易、虛假交易、規(guī)避安全監(jiān)管的私下交易行為。還應(yīng)打通經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者意見(jiàn)溝通渠道，完善糾紛解決辦法與機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)并妥善處理消費(fèi)者的相關(guān)訴求。
作為直播帶貨的關(guān)鍵角色，主播這一新興職業(yè)的規(guī)范也亟待完善。近日多份報(bào)告顯示直播人才需求井噴。3月18日，智聯(lián)招聘發(fā)布《2020年春季直播產(chǎn)業(yè)人才報(bào)告》顯示，春節(jié)之后直播行業(yè)的招聘需求同比大漲132%。獵聘發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，從2019年至今，整個(gè)淘寶直播的人才需求持續(xù)高漲，2019年全年的直播招聘崗位數(shù)同比漲了3倍多，獵聘大數(shù)據(jù)顯示，2019年中高端直播從業(yè)者平均月薪為1.69萬(wàn)元，同比2018年上漲6.02%，在全行業(yè)中高端人才平均月薪中處于中上水平。中消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多消費(fèi)者難以分清直播帶貨的主播和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者的角色，對(duì)于主播需要承擔(dān)的責(zé)任也并不清楚，因此，加強(qiáng)對(duì)主播群體的管理和規(guī)范很有必要。中消協(xié)建議，作為主播和經(jīng)營(yíng)者要充分認(rèn)識(shí)自身要承擔(dān)的法律責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，在引導(dǎo)消費(fèi)者踴躍購(gòu)物的同時(shí)，也要注重消費(fèi)者的售后服務(wù)訴求特別是維權(quán)訴求，絕不能只要人氣，不擔(dān)責(zé)。
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